Komunikacja w czasie rzeczywistym w EN 301 549 V4.1.1: co muszą wiedzieć banki i contact center
Klauzula 6 EN 301 549 V4.1.1 obejmuje ICT wspierające dwukierunkową komunikację w czasie rzeczywistym, a nie tylko połączenia głosowe. Norma znacząco rozbudowała wymagania dla tekstu w czasie rzeczywistym (RTT, klauzula 6.2) i dodała klauzulę 6.7 o total conversation, czyli jednoczesnym przesyłaniu wideo, tekstu i głosu. Dla banków oznacza to przegląd wideorozmów z doradcą, infolinii i komunikacji w aplikacjach.
Co się zmieniło w klauzuli 6
W V3.2.1 klauzula 6 dotyczyła ICT z dwukierunkową komunikacją głosową. W V4.1.1 jej tytuł mówi o dwukierunkowej komunikacji w czasie rzeczywistym. To nie tylko zmiana nazwy: przedmowa normy wymienia przebudowę wymagań RTT jako jedną z najważniejszych zmian w całej rewizji. Więcej kontekstu: EN 301 549 V4.1.1 — co się zmieniło.
Nowe elementy klauzuli to:
- scenariusze operacyjne 6.0.x, które porządkują sytuacje stosowania wymagań (m.in. strona klienta, strona systemu, roaming, łączność alarmowa),
- rozbudowana klauzula 6.2 RTT, m.in. o responsywność (6.2.4) i interoperacyjność (6.2.10),
- nowa klauzula 6.7 total conversation.
RTT i total conversation w prostych słowach
Tekst w czasie rzeczywistym (RTT) to tekst przesyłany znak po znaku w trakcie pisania, a nie całymi wiadomościami po naciśnięciu „wyślij”. Rozmówca widzi, co piszesz, na bieżąco, więc rozmowa toczy się w tempie zbliżonym do mówionej. Dla osób Głuchych, słabosłyszących i z zaburzeniami mowy to różnica między rozmową a wymianą listów.
Total conversation to symetryczny przesył w czasie rzeczywistym obrazu wideo, tekstu i głosu jednocześnie. Pozwala na przykład łączyć język migowy z tekstem albo mowę z tekstem, zależnie od potrzeb obu stron.
Wideorozmowa z doradcą
Wymagania normy dotyczące komunikacji wideo obejmują między innymi minimalną liczbę klatek na sekundę: co najmniej 20. Dla osoby porozumiewającej się językiem migowym płynność obrazu decyduje o tym, czy znaki w ogóle da się odczytać.
Do tego dochodzą wymagania dotyczące napisów i sterowania nimi w odtwarzaczach (klauzula 7) oraz dostępu do usług przekaźnikowych (13.1.2), czyli pośrednictwa tłumacza w rozmowie.
Które kanały banku sprawdzić
Nie każdy kanał kontaktu podlega klauzuli 6 w tym samym zakresie. O zastosowaniu decydują definicje i warunki wstępne poszczególnych wymagań. W praktyce warto przejrzeć:
| Kanał | Na co zwrócić uwagę |
|---|---|
| Wideorozmowa z doradcą | Jakość i płynność obrazu, możliwość dołączenia tłumacza, tekst w czasie rzeczywistym obok głosu |
| Infolinia głosowa | Alternatywa tekstowa, dostęp przez usługi przekaźnikowe, dostępne menu tonowe |
| Połączenia w aplikacji mobilnej | Wymagania klauzuli 6 i 11 (oprogramowanie) jednocześnie, w tym preferencje użytkownika |
| Czat z doradcą | Wymagania WCAG 2.2 dla interfejsu czatu; zakres klauzuli 6 do weryfikacji |
Lista kontrolna dla banku
- Zinwentaryzuj wszystkie kanały kontaktu w czasie rzeczywistym: głos, wideo, tekst.
- Dla każdego ustal, które wymagania klauzuli 6 mają zastosowanie, i zapisz uzasadnienie.
- Sprawdź, czy przy połączeniu głosowym dostępny jest tekst w czasie rzeczywistym.
- Zweryfikuj parametry wideo i możliwość włączenia tłumacza PJM.
- Przetestuj interfejs czatu i wideorozmowy z czytnikiem ekranu i klawiaturą.
- Opisz wyniki w informacji o dostępności usługi wymaganej przez EAA (dokumenty).
Umów konsultację dla zespołu produktu: pomożemy ustalić, które wymagania klauzuli 6 dotyczą Waszych kanałów, i zaplanować testy w ramach Accessibility PREMIUM. Możesz też skontaktować się z nami.
Najczęściej zadawane pytania
Czy czat na stronie banku podlega klauzuli 6?
To zależy od tego, czy spełnia definicje komunikacji w czasie rzeczywistym przyjęte w normie. Interfejs czatu zawsze musi natomiast spełniać WCAG 2.2 jako część strony lub aplikacji.
Co to jest real-time text?
Tekst przesyłany na bieżąco, znak po znaku, podczas pisania.
Czy EAA dotyczy usług bankowych?
Tak, Europejski Akt o Dostępności obejmuje usługi bankowe dla konsumentów.
Źródła
- ETSI EN 301 549 V4.1.1 (2026-09)
- Deque: EN 301 549 V4.1.1 is final
- CAN/ASC EN 301 549:2024 (wymagania V3.2.1 w HTML, dla porównania)
Gotowy na dostępność?
Zweryfikuj swoją stronę i zapewnij dostępność dla wszystkich użytkowników.
Zbadaj stronę